服务业须敬业乐业

浏览:257时间:2020-07-16

服务业,顾名思义,是一个必须敬业乐业,以优质服务取胜的行业,否则“浪得虚名”。

除了早前在本栏提及的银行业、保险业等金融服务领域,特定服务素质有待改进,本地大道行业的服务素质也令笔者不敢恭维。


笔者最近就亲身经历了以下实例:日前出游外州,到某个附设在大道收费站一旁的大道过路费电子付款公司Touch n’Go服务柜台,要求把手中的一触即通卡(Touch n’Go Card)转换成附加价值更高,常在佳节期间提供过路费特惠折扣的Plus Mile卡,支付了10令吉的手续费及填写申请Plus Mile表格,连带填写撤销一触即通卡的表格后,原以为就此了事,从此可享有Plus Mile卡提供的各项优惠。

未享优惠先受气

岂料还未开始享受优惠,就先受了一肚子气。

还在外州行程上的笔者把刚到手的Plus Mile卡附在精明解读器(Smart TAG)上,准备直接驶过收费站时,这张新卡却“不合作”,竟显示了此卡已逾期(Tempoh Kad tamat)的字眼。

由于当时Touch n’Go服务柜台的营业时间已过,笔者唯有择日,回到雪州时,再到该公司服务柜台要求更换一张可使用的Plus Mile卡。


岂料过了几天,上门办理换卡手续时,柜台服务人员指该公司系统显示,笔者的PlusMile卡仍含有现金价值,且与笔者之前加额后的数额相比一分也没少。

笔者投诉说,此卡附在精明解读器时也确实显示现金余额与笔者加额后的数额无异,问题是完全无法使用。

笔者当天还是特地驶过一个设有一触即通加额中心的收费站(笔者从住家往公司上班其实不必路过该收费站),当时原本还以为之前无法顺利通关,可能是因为精明解读器有故障,无法解读PLUS MILE卡,于是改为直接驶过一触即通付费通道,看看能否顺利使用Plus Mile卡付费,岂料还是无法通关。

笔者连续两次以不同方式使用Plus Mile卡皆无法顺利通关,要求该公司更换一张新卡,但该公司服务人员竟说更换新卡没问题,但须另征收10令吉手续费!

这是哪门子的道理?明明是该公司本身在收费后发出一张无法使用的卡,理应无偿重发一张新卡作为补偿,如今遭遇无必要麻烦的笔者行使消费者及客户的权利要求换卡,竟被要求另行付费?笔者当然不依,并决定致电该公司总部作出投诉。

果然,笔者拨电该公司客户服务热线时,证实此卡还在一年保证期内,获得出问题可获得免费补发新卡的口头承诺,并表明若笔者到该公司任何服务柜台要求换卡时仍遭遇麻烦,可要求有关服务员致电该服务热线求证。

服务天渊之别

笔者过后再次到同一个收费站的该公司服务柜台要求换卡,这次除了按照规矩重新填写申请Plus Mile卡的表格之外,并未遭遇任何麻烦,原因是这次是不同的服务员接待及处理,而且全程非常专业,也笑容可掬、非常有耐心的聆听与回应笔者的任何询问与要求。

他接过了笔者的申诉及换卡要求,即二话不说的直接拨电公司总部求证,证明笔者的申诉合理后,即表明该卡仍属一年保证期,可免费补发一张新卡,不消多说,笔者也终于如愿换卡。

同一项简单不过的要求、到同一个服务中心处理,但由不同的柜台服务员接手,为何前后出现天渊之别的答案及对待?

说回第一次要求换卡时的遭遇,该名服务素质欠佳的服务员,也许是刚好接获其他类似的一箩箩投诉,而“敷衍”及不专业的给予必须另行收费的错误答案;但为何第二次换了另一名服务员时,他却可完好的处理笔者的要求?

说穿了,问题全在于服务人员的服务态度及素质,还有敬业乐业与专业的服务。