服务专员的一天!-Toyota专业服务的最佳体现

浏览:900时间:2020-07-16
服务专员的一天!-Toyota专业服务的最佳体现

哈啰~我是Apple,或许是个性使然,从小我就喜欢与人互动,唸大学时,下课之后的打工选择总以服务业为主,一方面多少贴补家用,一方面看着客人接受我亲切服务后脸上展现的笑容,那种成就感,绝对比领到薪水时更让人满足!而当毕业后踏入职场,思考着台湾已跨入服务业时代,心中浮现的OS:「这不就是我的时代吗!」但要如何在服务业持续提升自己、选择有愿景的公司努力呢?在家中长辈的推荐之下,刚好Toyota服务厂也有此职缺,因缘际会之下,也就此开启了我「服务专员」的职场生涯!

「服务专员」?别说我的闺密们搞不懂,我家人们也以为我只是在展间跑跑龙套的服务生呢!但可不是这样,不如就让我偷偷用自拍的方式,跟大家分享一下,在Toyota服务厂,「服务专员」的工作内容为何!

服务专员是要做什幺?修车吗?递茶水吗?其实都不是喔~在Toyota以客为尊的经营领念下,不仅有着一套标準且严谨的服务流程,且充分专业分工,以团队合作的方式让每位回厂车主享受最尊宠的服务,也让我见识到原来服务也是有所谓的专业领域。好奇吗?让我从头娓娓「拍」来吧!

我每天的工作之一,就是要打电话给车主确认预约回厂要做的服务内容 (这刚好符合我很爱讲电话的长舌专长啦~呵呵) 。说到预约,现在人手一支智慧型手机,但除了用Line聊天与玩手游外,你知道其实现在车主预约回厂,也只要透过智慧型手机就可以喔!车主只要下载Toyota「驱动城市」APP就可以一指搞定呢!不只是预约回厂,车主还可以线上收到定期保养的通知,是不是超级方便呀~而且,考量车主平日工作很忙,全省有多达108间Toyota服务厂开放顾客週日预约回厂,相当体贴车主呢!

每天会有很多车主预约回厂,到了车主预约的时间,我就会亲自到接车柜檯迎接,在车道指引车主把车停妥。请车主下车之后,还需要与车主详细的确认车辆状况,并带着他一起进行环车检查。

环车检查完成后,我会引导车主到服务厂内,服务厂的设施不是我臭屁,但真不是盖的,这几年Toyota花费40亿(如果这40亿都给我出国血拼那有多好@@)把所有据点remodel过,软硬体全面升级,服务接待流程也重新改造,像是我工作区域的服务接待说明区,还採用先进的双萤幕设备呢!

说到这双萤幕可厉害了!利用双萤幕画面,我可以请车主直接在萤幕上确认这次服务内容,且透过全台连线,更方便我向车主说明他爱车过去的保养维修状况,爱车的大小事都逃不过这系统的法眼喔~哈,不要怕啦!其实就是爱车所有履历都在这里看得见!在和车主充分沟通过这次的服务内容之后,请车主移驾到客休区稍候,小憩一下,车辆就準备进入保养维修作业了。

身为服务专员,眼观四面耳听八方是基本功喔!要练就一身俐落功夫…ㄟ,听起来怎幺有点像X剑奇侠传游戏~不是啦,我们要随时掌握车辆维修进度,所以也要关心维修区的状况呀!来,跟我到维修区去看看,是不是与你想像中又黑又暗的模样不同呀!Toyota的维修区可是以整洁与专业出了名,且一定坚持使用正厂零件喔,零件还有一年两万公里的保固,遍布全台的零件配送系统,也能确保车主保修需要的零件即时配达,如此一来,可以让每位车主的爱车都能在这获得最妥善的照顾!简单说,我们每位技师都把你的爱车当作自己般的照顾与修理,交给我们就放心了啦!

广  告

在正式开始保修前,我要向专业的技师们说明这次车主要接受的服务内容、还有车主交代需要特别留意的地方,Toyota的分工很细,我的工作就是要确保车主的维修需求,要正确且清楚的传达给技师们了解!

车辆接受维修保养的服务时,我也会回到客休室关心一下车主的状况,不过我其实也不用操心,因为只要车主在客休室坐定后,漂亮的客服专员就会送上水和MENU,让顾客挑选他们喜爱的饮品。还有,现在Toyota也提供「喜憨儿庇护工场手工饼乾」,让车主吃点甜点休息之余,也可以做做公益发挥爱心!

我们的技师都超级专业的!原厂技师可不简单,都必须接受专业的课程以及技术检定,不是上上课就好,还得考专业科目通过才能取得分级证书,教育的课程更是不马虎,是日本丰田汽车母厂受训合格的讲师回台亲自教授喔!其实我们服务专员也是喔,我们有分成Entry、Level 1、Level 2这三个阶级,同样要上过原厂的课程、学科术科都要过关,才能获得证书呢,毕竟要和车主还有技师沟通车辆的问题,如果不懂的话怎幺行呢?

如果车辆保修时间超过40分钟,为了让车主安心掌握车况,我会主动向车主说明现在爱车的保修进度唷~!

在保养和洗车都完成之后,我会带着车主进行实车状况检查,让顾客确认先前沟通的需求都有确实完成(当然要让顾客看一下呀,比较放心嘛~)。

这时,我也会向车主介绍「优利酬宾」回馈计画方案内容,Toyota车主回原厂真的很幸福ㄟ,每次的回厂消费还可以累积利high金点数,点数可以拿来兑换机油、延长保固、精品等等,超实惠的,就像平常到百货公司或信用卡的集点方式一样,半买半相送啦!

待顾客结帐完毕后,就要用我最大的武器—微笑,来恭送车主离开啰!接着又要忙碌迎接下一位车主啦~

一边要工作一边要自拍分享,还真不是件容易的事,不过虽然每天工作都很忙碌,但是能够在一直嚮往的服务业上班、接触到这幺多顾客,尤其看到车主满意的笑脸的时候,我就觉得一切都值得了!我也希望自己能继续努力让服务更专业,就像我身后背板的这位大姊姊一样,人见人爱,每个人都能喜爱我们Toyota最专业的服务喔!下次有机会在Toyota服务厂见到我的话,记得跟我打声招呼喔!